天山網
天山網-新疆日報記者 張小宓
“四紅兩黑”。4月伊始，吐魯番市文化體育和旅游局發布2024年第一季度紅黑榜，托克遜縣夏鎮南湖杏花村、大交河景區等4家景區（點）及文旅相關企業進入紅榜，臺藏塔景區等兩地進入黑榜。
旅游是一場雙向奔赴。今年，新疆將力爭實現接待游客3億人次的目標。為實現這一目標，新疆將今年確定為旅游服務質量提升年，重點解決影響旅游服務質量的突出問題，持續提升新疆文化和旅游美譽度。
當下的旅游市場已經進入“下半場”，做好服務、豐富體驗，用真心真情真行動來打動游客、留住游客、寵游客才是旅游業持續保持活力的最重要因素。而紅黑榜的背后，是新疆各地倡導旅游行業誠信經營、優質服務，共同維護“新疆是個好地方”良好文旅形象的初衷。
紅榜可借鑒 黑榜必整改
南湖杏花村入選紅榜的原因之一是細致貼心的服務。踏青賞花是春季新疆熱點旅游產品之一，吐魯番的杏花又有“新疆第一春”的美譽，怎么接住賞花熱的流量？托克遜縣文化體育廣播電視和旅游局黨組書記、副局長馬潔說：“淄博、哈爾濱的爆火，給了我們啟發，我們今年主打參與度高和服務好。”
今年托克遜縣杏花盛花期約10天，但是賞花游高峰從3月中旬一直持續到了清明小長假。游客因花關注托克遜，又被豐富有趣的活動和貼心細致的服務所打動。面對游客的涌入，托克遜縣用真誠換真心，開啟“寵客”模式，根據往年游客集中反映的問題做出很多改變。比如，調動全民積極參與，杏花季有400多名志愿者服務游客，是歷年來最多的一次；門票、公廁、停車、非遺體驗和租借輪椅等免費，讓很多游客大呼“太值了”；為當地百姓提供免費攤位，既降低了餐飲價格，又豐富了消費場景，三方受益。“人人參與，人人都是服務員，人人都是宣傳員。”馬潔說，這些舉措效果明顯——這個杏花季，托克遜縣接待游客量創歷年新高。
大交河景區將游客的體驗放在首位，在日常接待過程中觀察和了解游客的需求和期望，努力提供個性化的服務。景區經理袁婷說：“為確保游客能夠舒適地游覽景區，我們積極收集反饋意見，并將其作為不斷改進服務的重要依據。”
而進入黑榜的臺藏塔景區，則是因為景區整體服務質量和管理能力不足等，被要求限時整改。吐魯番文旅市場紅黑榜自推出以來，每個季度評選6到8家文旅企業。評選標準最初以軟硬件服務為主，現在則更多加入了游客體驗感受、業態產品豐富和完善度等因素。
吐魯番市文化體育和旅游局文化市場綜合執法隊副隊長胡斌說：“包括工作人員服務態度、講解員解說水平等景區的服務內容，在今年的考評中比重加大。評選體系也不斷完善，將更多以游客視角對各環節服務進行全過程體檢、全流程監督，并公布反饋。”
“游客體驗、口碑是最好的招牌，有好口碑就不愁沒人來，用紅黑榜將游客的滿意度與景區監管緊密連接起來，目的在于提升旅游服務質量。”吐魯番市文化體育和旅游局相關負責人表示，吐魯番市今年出臺的《貫徹“文旅興市”戰略推動吐魯番文旅高質量發展2024年行動方案》，12項措施中的第一項就是提升餐飲、住宿、講解、交通等方面的服務質量。
用情留住游客 托起“詩和遠方”
今年初，持續降雪導致雪崩頻發，阿勒泰地區布爾津縣山區經歷了嚴峻的考驗，上千名游客滯留喀納斯、禾木景區；2月中旬，一場范圍廣、高強度的寒潮入侵新疆，多地出現大雪、大風天氣，道路封閉、交通受阻……然而，在冰天雪地里，新疆各族群眾攜手并肩辟出一條條溫暖的路，用心用情書寫“溫暖答卷”，讓來自各地的游客切實感受到寒潮中的“新疆溫度”。面對困難，新疆人以熾熱的待客之道，在全國游客和網友中狠狠刷了幾波好感。可以預料，隨著時間推移，新疆人本身就會成為充滿魅力與溫暖的新疆旅游“招牌”。
各地種種寵游客表現，其實正是“游客至上”理念的具體行動。近年來，“微笑新疆”服務質量提升承諾活動、“同心護旅”專項行動等陸續實施，新疆旅游服務質量提升取得顯著成效。今年3月，《自治區旅游服務質量提升年行動實施方案》公布，聚焦游客反映強烈的突出問題，開展旅游服務質量提升行動，并梳理出120項提升整改任務。各地也因地制宜，量身推出更多好方法，從細節入手，帶著滿滿誠意，用心用情對待游客，全力做好服務工作。
繼公交車、出租車、酒店里安裝放雪板的架子后，阿勒泰市今年又推出免費寄存滑雪裝備、雪場間開通免費直通車等服務措施。阿勒泰地區文化體育廣播電視和旅游局副局長王新慧說：“只有不斷提升服務意識，政府部門、旅游企業、居民三方攜手，從細微處入手營造好的旅游環境，才能吸引游客一來再來。”
伊犁哈薩克自治州數字化“建”智慧文旅，充分運用5G、大數據、云計算、物聯網、VR等現代科技手段，加快數字旅游產品研發，加快智慧旅游發展，推廣在線預約預訂、掃碼入園、在線導航和在線電子講解服務。“通過提升智慧化服務水平，推動旅游業由傳統服務業向現代旅游業轉型，更好地為游客提供便捷服務。”伊犁州文化和旅游局黨組書記張春明說。
旅游從業人員也積極行動起來。“我們要當好這片土地的主人，不但向游客展示新疆自然之美，更要展示新疆人熱情好客，用微笑面對每一位客人。”4月6日，新疆旅游協會、新疆生產建設兵團旅游協會等9家協會共同簽署《發起打造新疆旅游優質服務環境倡議》。新疆旅游協會副會長、秘書長張曉宇說：“希望大家共同行動起來，打造一個文明、舒適、愉快、便利的旅游環境，讓新疆成為最受歡迎的旅游目的地之一。”新疆旅游協會計劃在全疆范圍內，針對一線旅游從業人員，開展優質服務主題線上線下培訓。
4月8日，天山托木爾景區·大峽谷里，來自阿克蘇地區的高級導游為講解員們介紹景區背后的歷史、文化、地理等知識。今年3月以來，這樣的講解培訓基本每天都在進行，景區每周還會邀請地理專家、文化名人來現場培訓。“去年，我們通過5A級旅游景區景觀質量專家評審；今年，我們將接受專家明察暗訪。現在，我們更注重提升軟性服務，讓每一位游客都有賓至如歸的感覺。”天山托木爾景區·大峽谷總經理劉義說。
新疆旅游景區（點）協會秘書長李磊說：“今年我們的重點工作是狠抓服務，大家不僅要提升景觀資源、硬件設施水平，更要比服務質量是不是做得更好。”
當好家鄉主人 營造“寵客”環境
今年前3個月，新疆接待游客4101.33萬人次，同比增長15.88%；實現旅游收入437.44億元，同比增長53.80%。中國旅游協會副會長、山東大學旅游產業研究院院長王德剛認為，新疆旅游業已有了較好的發展基礎，旅游產品質量和旅游服務品質都有了很大提升，但依然存在旅游公共服務體系還不夠完善，旅游服務質量不均衡、不細致、不穩定等問題。
王德剛建議，對新疆現有旅游公共服務體系進行全面梳理評估、查漏補缺，提高公共服務覆蓋度、便捷度。此外，可以根據市場分層提供個性化和更細致的服務。比如景區可以打破一張票同游模式，根據游客的時間和需求，提供點餐式定制服務，既能使景區產品升值，又升級了服務內容。
旅游的本質是體驗美好生活，游客對旅游服務的滿意度是衡量旅游業發展質量的關鍵標準。暨南大學博士生導師、中國新產業經濟研究院院長董觀志說：“從山東淄博燒烤到河南開封王婆說媒，再到甘肅天水麻辣燙，網紅文旅一步步到了新疆的家門口，新疆的羊肉串也有成為爆款的可能。”
在董觀志看來，新疆作為旅游目的地，具有國內前三甲的頂級旅游資源吸引力，要考慮如何把這種勢能轉化為旅游消費動能，讓游客能夠源源不斷地來新疆旅游，而且還要多停留幾日，深度體驗大美新疆。新疆旅游要以游客需求為導向，以游客深度體驗為中心，不斷優化旅游公共服務，在細節、特色和暖心上做文章，進一步擴大旅游公共服務范圍，提升旅游便民服務質量，從重點景區向周邊擴散，讓旅游公共服務全覆蓋。
近日，新疆旅游協會邀請了淄博、哈爾濱的文旅專家和疆內500多名旅游從業人員分享交流經驗。張曉宇說：“大家有一個共同的感受，就是營造好的旅游服務環境是一個全民性行動，不僅僅是旅游從業人員，各行各業都要行動起來，大家全民一心，勁往一處使，一起當好家鄉主人，共同營造‘寵客’環境。”
責編：
審核：王樂雙
責編：王樂雙